Por Eduardo Lemos*
Durante muito tempo, logística foi sinônimo de bastidor. Ela começava quando o produto saía do centro de distribuição e terminava ao chegar ao destino. No setor de meios de pagamento, em que a entrega do produto era percebida como uma etapa meramente pontual da jornada, essa visão era ainda mais forte, encarada como algo meramente funcional.
Mas essa perspectiva está mudando rapidamente. À medida que a experiência do cliente se torna o principal diferencial competitivo, a logística ganha um papel estratégico e, porque não dizer, uma função fundamental no encantamento dos comerciantes. Hoje, é possível afirmar que não há experiência fluida no ponto de venda sem uma logística inteligente por trás.
O caminho para atender o grau de expectativa dos clientes é investir em uma operação logística comparável a dos grandes players globais deste mercado. Assim como esses gigantes do varejo entendem a relevância da velocidade e efetividade da entrega como parte fundamental da experiência de compra, no setor de adquirência o comerciante precisa contar com a maquininha em mãos, instalada e funcionando, no menor tempo possível. Daí que surgem e ganham peso estratégias que vão além do envio tradicional, como manter com os times comerciais equipamentos prontos para ativação já no momento do fechamento da venda, garantindo fluidez e velocidade para o lojista.
Do operacional ao estratégico: a nova era da logística
Na era digital, o consumidor quer conveniência e velocidade. E isso vale também para o empreendedor que depende de soluções de pagamento para manter seu negócio em funcionamento. Nesse contexto, previsibilidade, agilidade e atendimento proativo não são mais diferenciais de mercado, mas sim expectativas básicas para realizar o atendimento no nível desejado.
A boa notícia é que a evolução tecnológica permitiu monitorar equipamentos em tempo real, prever falhas, antecipar necessidades e até realizar entregas em questão de poucas horas, o que não era possível tempo atrás. Investimentos em ferramentas como a IA aplicada à roteirização e o monitoramento para oferta de manutenção preventiva permitem que se atenda o comerciante com a confiança que ele também busca transmitir para seus clientes e um controle de custos significativo para os fornecedores. Dados da McKinsey apontam que empresas que usam IA em sua cadeia de suprimentos relatam uma queda de 12,7% em seus gastos com logística.
A transformação da logística em uma visão mais ampla de supply chain é um passo natural e necessário para empresas que desejam se manter competitivas em um mercado cada vez mais dinâmico. Enquanto a logística tradicional foca a movimentação e entrega de produtos, o supply chain integra todas as etapas da cadeia de valor – desde o planejamento da demanda até o pós-venda –, promovendo uma visão sistêmica e colaborativa.
Na nossa empresa, mais da metade das entregas de maquininhas hoje são realizadas em até seis horas, e quase 90% chegam até o dia seguinte, um alcance similar ao dos líderes mundiais de e-commerce, adaptado às necessidades do setor de adquirência.
Manutenção preditiva e rastreabilidade: quando o invisível vira valor
Entre as principais ferramentas para gerar mais valor para o varejista estão aquelas que, muitas vezes, passam despercebidas. É o caso da manutenção preventiva. Com o uso de inteligência artificial para monitorar dados como o consumo de bateria, conectividade e frequência de uso, é possível antecipar a necessidade de trocas de terminais ou reabastecimento de bobinas, evitando falhas que poderiam resultar em vendas perdidas.
O lojista, que se lembraria de acionar sua fornecedora de serviços apenas quando já estivesse sem refil ou quando a máquina travasse, muitas vezes sequer nota o problema sendo resolvido.
Essa lógica não apenas reduz custos operacionais, como também cria uma experiência mais fluida para o varejista, que não precisa interromper sua operação para pedir suporte. A solução simplesmente chega, antes do problema.
Uma pesquisa feita pela Cielo mostrou que 90% dos varejistas acreditam que novas tecnologias de pagamento contribuem diretamente para fidelizar clientes. Garantir que as soluções estejam sempre disponíveis, então, é uma forma de reforçar a parceria do setor com os lojistas, dando a eles ferramentas fundamentais para a relação com seu público.
Outra evolução nesse mesmo sentido é a rastreabilidade em tempo real e o uso de canais de mensageria, que tornam o processo de entrega mais transparente e menos ansioso. Informar o lojista sobre o status do envio, o horário estimado de chegada e permitir ajustes no trajeto são práticas que aumentam significativamente a percepção de qualidade, promovendo uma experiência superior mesmo quando eventuais atrasos ocorrem.
O aumento na confiança, por sua vez, diminui o volume de solicitações desnecessárias – de suprimentos ou atendimento –, fazendo com que o investimento em uma melhor experiência de atendimento gere ROI.
Regionalização e escalabilidade: logística com sotaque
Quando falamos de distribuição, a tecnologia, sozinha, não responde a tudo. Vem daí a importância de um investimento robusto também na infraestrutura física, como espaços de armazenagem e centros de distribuição usando sistemas de movimentação e gestão inteligentes, com um olhar regionalizado e que respeite às demandas e particularidades de tipos específicos de clientes.
Com o grau de penetração atingido pelos meios eletrônicos de pagamento por todo o País, a construção de uma estratégia customizada para os mais diversos perfis atendidos é o caminho para a eficiência. Escala e proximidade precisam caminhar juntas e isso passa por decisões como investir na regionalização das operações, possibilitando entregas rápidas, trocas ágeis e disponibilidade contínua não apenas nos mercados mais centrais, mas por todo o País.
O que vem pela frente?
O futuro aponta para um cenário em que logística, atendimento e dados operam de forma integrada e em tempo real, permitindo jornadas verdadeiramente personalizadas e proativas. A adoção de machine learning, assistentes autônomos, modelos preditivos de demanda e integração omnicanal são tendências que devem se consolidar nos próximos anos.
O desafio é transformar essas possibilidades em prática, fazendo com que a entrega e o atendimento se tornem diferenciais percebidos na ponta. É quando a empresa vai além de simplesmente satisfazer, e consegue gerar uma experiência memorável e positiva, até mesmo nos bastidores que corresponde a gestão das entregas, é que ela pode encantar seus clientes.
Este conteúdo reflete a opinião do autor, não necessariamente a opinião do portal
* Eduardo Lemos é VP de Operações da Cielo