Desde que a tecnologia reduziu as barreiras de acesso a serviços financeiros, uma preocupação das empresas do setor é ser o instrumento mais utilizado por seus clientes. A principalidade virou tema de debate não só dentro de cada instituição, mas no mercado, cada vez mais pulverizado e regido pela ampla concorrência. E foi também o tema que norteou os painéis do 12º Fórum CardMonitor de Inteligência de Mercado, um dos principais eventos do setor, que aconteceu ontem, 27 de fevereiro, na capital paulista com o apoio da Abecs e a participação do presidente, conselheiros e diretores da Associação.
Giancarlo Greco, CEO da Elo e presidente da Abecs, dividiu o palco com Antonio Soares, CEO da Dock, e com o economista Alexandre Schwartsman para debater “O cenário econômico e as transformações do mercado brasileiro de meios eletrônicos de pagamento: impactos e oportunidades para clientes e demais players do setor”. Com perspectivas de consumo aquecido ainda em 2024, os painelistas comentaram sobre o papel da educação financeira para uma redução efetiva da inadimplência, especialmente entre novos usuários de pagamentos eletrônicos, e sobre uma gama cada vez maior de instrumentos à disposição do consumidor para realizar suas transações financeiras.
Concorrência e coexistência. “Se conseguirmos manter os pilares de conveniência e segurança dos cartões, o futuro aponta para uma coexistência entre diversas modalidades de pagamentos eletrônicos. A concorrência do PIX tem elevado o mercado de cartões a outro patamar, com novos produtos e funcionalidade cada vez mais fluidos e seguros. Exemplo disso é o débito online, que não era uma opção tão fluida para uma compra online, até que a indústria fez um movimento coordenado de melhorar o produto no ambiente virtual e hoje temos mais essa opção”, disse Giancarlo Greco, CEO da Elo e presidente da Abecs
Greco comentou, ainda, sobre os números de 2023 do mercado de cartões, que mostram que essa indústria está longe de acabar. Segundo ele, sempre que houver um comprador e um vendedor, haverá um sistema para oferecer segurança, praticidade e valor agregado a essa transação. “E hoje temos, ainda, fatores como inteligência artificial, embeded finance e open finance que apoiam a reinvenção dos meios eletrônicos de pagamento. Essa reinvenção é parte da história dos cartões”, concluiu Greco.
Esforço coordenado
Iniciativas coordenadas da indústria como o débito online, o Click to Pay, a padronização do 3DS para autenticação online – além do avanço do Tap on Phone e da autenticação biométrica – são alguns exemplos dessa reinvenção, amplamente debatidos nos painel “Perspectivas e tendências: como a regulação e as novas alternativas de pagamento modificarão a dinâmica e a rentabilidade do mercado de meios eletrônicos de pagamento”, com a participação dos conselheiros da Abecs Marcelo Tangioni (presidente da Mastercard Brasil), Nuno Lopes Alves (country manager da Visa do Brasil) e Rogério Panca (diretor de Cartões e Soluções Digitais do Santander), além de Thais Fischberg (presidente da Adyen para América Latina) e Alexandre Magnani (CEO do PagBank).
Alves falou sobre a aposta do setor no recém-lançado Click to Pay, solução focada no e-commerce, em especial no uso virtual do débito, “já que ele endereça segurança, facilidade de uso e aumento da conversão de vendas. Mas a indústria não para por aí: seguimos trabalhando em formas de tornar a experiência de compra remota mais fluida e cada vez mais segura”.
Efeito rede. Algumas soluções que aprimoram a jornada do consumidor e do varejista só começaram a realmente ganhar espaço quando foram padronizadas. Foi assim com o pagamento por aproximação, com o débito online, o 3DS e o Click to Pay. “O que faz toda a diferença no ganho de escala desses produtos é que trabalhamos como indústria, com alinhamento entre os integrantes da cadeia. Por meio do esforço coordenado, temos feito grandes avanços”, pontuou Marcelo Tangioni, presidente da Mastercard Brasil
Panca também comentou sobre a convergência da indústria, em especial para colocar o débito em outro patamar no e-commerce: “A participação da modalidade ainda não é tão expressiva no total transacionado não presencialmente, mas já apresenta crescimento acima da média. O débito online é de fundamental importância para alavancarmos a presença dos cartões no e-commerce”, disse.
A importância do data analytics
E para estar presente em transações cotidianas dos consumidores, os produtos não podem deixar dúvida de quais valores agregam a seus clientes. Como trabalhar para gerar – e comunicar – esses valores foi o tema debatido por Carlos Alberto Moreira (CEO da BRBCard e membro da diretoria da Abecs), Fernanda Ribeiro (CEO da Conta Black), Pedro Bramont (diretor de Meios de Pagamentos e Serviços do Banco do Brasil e membro da diretoria da Abecs) e Roberto Chade (CEO da Dotz), no painel “Principalidade: o grande desafio de manter o cliente fiel e comprometido com a sua marca num cenário onde o cliente se relaciona com múltiplos players e não há mais barreiras de entrada e saída”.
A jornada fluida, a sensação de segurança e, principalmente, a oferta de produtos relevantes foram elencadas pelos painelistas como formas de conquistar a principalidade entre os clientes. E, para oferecer produtos relevantes, é fundamental analisar dados de consumo.
É por meio do data analytics que as empresas podem entender o que realmente faz sentido para a realidade de cada um e em que momento da jornada ofertar determinado benefício. Essa personalização ocorre de forma totalmente diferente para as classes D e E, para as quais o complemento de renda tem papel fundamental, e para o público de alta renda, que vê no atendimento e na experiência os diferenciais para optar por um produto ou outro.
Com cada vez menos barreiras de acesso, a capacidade de diversificar soluções e oferecer produtos relevantes para o cotidiano ganha papel central nas estratégias das empresas para fidelizar e reter seus clientes – exercícios cruciais em um mercado cada vez mais pulverizado.
Por Panorama Abecs
