Os cartões de débito e crédito contam com uma série de recursos que asseguram a efetividade e a segurança das transações financeiras no comércio – além das ferramentas que analisam e classificam o risco das transações, minimizando fraudes e tentativas de golpe, um mecanismo “extra” de segurança dos pagamentos com cartão é o chargeback.
O chargeback ocorre quando o consumidor contesta uma cobrança em seu cartão e recebe de volta o valor da transação. Isso acontece majoritariamente em compras online, em casos de:
. Cobrança incorreta: quando o valor cobrado pela transação não é o acordado no ato da compra
. Desacordo comercial: quando o produto ou serviço é entregue de forma errada ou incompleta, ou não é entregue
. Fraude: quando a transação foi realizada sem o conhecimento do portador
“O chargeback é muito importante para a indústria de meios eletrônicos de pagamento. Por meio dele, é possível determinar de forma clara as responsabilidades e direitos dos envolvidos na jornada de compra (administradora, e-commerce e consumidor), o que traz justiça e transparência para os atores e a economia. No fim das contas, quem mais ganha com o chargeback é o consumidor brasileiro’’, afirma Adriana Umeda, diretora de Risco na Visa do Brasil.
Chargeback na prática
Quando o cliente se sente prejudicado em sua transação ou suspeita de uma compra não autorizada, pode entrar em contato com o emissor do seu cartão, até 180 dias após a transação, para dar início à solicitação de chargeback. Em compras parceladas, o prazo para solicitação do chargeback se inicia a partir do pagamento da última parcela.
Ana Karina Scarlato, VP de Produtos e Inovação da Mastercard, detalha o processo total de chargeback em oito etapas:
1. O cliente contesta uma cobrança.
2. O emissor do cartão determina se a disputa é válida.
3. O cliente pode receber um crédito provisório da transação que está sendo contestada.
4. A rede do cartão coleta informações sobre a disputa.
5. O adquirente notifica o comerciante sobre a disputa.
6. O comerciante decide se contesta o estorno. Se o fizer, deve apresentar evidências como o comprovante assinado de recebimento da mercadoria ou o registro de conversas entre o consumidor e as áreas de atendimento.
7. O adquirente analisa as evidências e argumenta junto ao emissor se o estorno deve ser aprovado ou negado.
8. O emissor notifica o portador do cartão quanto à decisão. Se aprovar o estorno, o cliente mantém o crédito provisório. Se negar, o emissor pode solicitar a análise do chargeback à bandeira.
O chargeback e a expansão do comércio eletrônico
O chargeback foi concebido pelas administradoras de credenciais de pagamento como um mecanismo de proteção aos portadores e suas transações virtuais, e é um direito do consumidor previsto em lei. “A possibilidade de ser reembolsado, em caso de problemas com a compra, faz com que o usuário se sinta mais confortável para transacionar no e-commerce. Além de colaborar com a conversão de vendas e a fidelização de clientes, a noção de segurança e conveniência ajudam a incluir cada vez mais brasileiros no varejo online”, argumenta Adriana.
De modo geral, o chargeback faz parte da evolução do sistema de meios de pagamento no País e funciona como um mecanismo que respalda os consumidores nas transações online dentro do território nacional, garantindo mais solidez e legitimidade para o comércio eletrônico e para o ecossistema de cartões como um todo.
Exclusividade dos cartões. A contestação de compras com cartão integra o arsenal de segurança que protege o consumidor e a indústria de cartões contra fraudes e outros prejuízos financeiros comuns entre os usuários de outros meios de pagamento, como, por exemplo, o PIX. De acordo com recente pesquisa do Instituto Datafolha, parte expressiva dos consumidores (26%) que recorrem ao pagamento instantâneo brasileiro já teve perda de capital por causa da ferramenta, principalmente devido a erros no momento da transferência.
”O chargeback é uma ferramenta que está ao alcance do consumidor e, em casos de fraude ou não entrega do produto ou serviço, com o cartão, ele tem respaldo para abrir uma contestação e questionar a responsabilidade por uma transação online”, conclui Scarlato.
Por Panorama
