As compras de fim de ano têm começado a aquecer o varejo mais cedo, com a adesão cada vez maior do brasileiro à Black Friday. De acordo com levantamento realizado pelo Datafolha a pedido da Abecs, associação que representa o setor de meios eletrônicos de pagamento, 49% dos consumidores pretendem fazer compras no dia 24 de novembro, gastando em média R$ 1.380. Na comparação com 2022, 33% dos entrevistados pretendem gastar mais, enquanto 22% devem manter o mesmo orçamento para as compras. Já segundo estudo da consultoria Offerwise para o Google sobre a Black Friday 2023 no Brasil, 24% dos consumidores pretendem gastar mais de R$ 1.000 na data.
Considerando Black Friday, Natal, Réveillon e férias, o último bimestre do ano é uma temporada ímpar de oportunidades para que os varejistas conquistem novos clientes e façam uma manutenção inteligente de quem já consome seus produtos e serviços. “Para o varejo, novembro e dezembro representam o momento mais importante de vendas no ano, até porque nessa época o consumidor recebe o décimo terceiro salário e tem mais poder de compra”, afirma Renato Migliacci, vice-presidente de Vendas da Adyen Latam.
“Trata-se da temporada mais esperada do ano, que vem com perspectivas bastante positivas porque, depois de alguns anos de instabilidade econômica, a confiança dos consumidores alcançou o maior nível desde 2019”, afirma Marco Bebiano, diretor de Vendas do Google para CPG, Beauty & Fashion, Tech, Health & Government
Por isso, Panorama Abecs conversou com especialistas em vendas, planejamento e meios de pagamentos e listou cinco estratégias imprescindíveis para varejistas que querem aproveitar as datas e aumentar suas vendas.
1. Conhecimento de público
Uma etapa importante da preparação de um estabelecimento para as vendas de fim de ano é entender quem é o seu cliente. “Saber o que atrai o consumidor é fundamental para desenvolver estratégias de comunicação e ofertas que gerem valor, resultando em mais vendas”, afirma Thiago Guerra, diretor comercial de MSMB do Pagar.me, braço de pagamentos online da Stone.
Esse conhecimento pode, inclusive, garantir uma boa experiência para o consumidor no momento da compra. “O comportamento de compra está nas mãos do cliente e quanto mais fluida for a experiência, melhor será a conversão”, afirma Rodrigo Bandeira, vice-presidente da ABComm. Por essa razão, o especialista aconselha que os varejistas observem se a responsividade de seus canais online é fluida, tanto no caso de quem tem uma infraestrutura robusta como de quem vende apenas pelas redes sociais.
Conhecer o público é vital para garantir que a oferta seja cativante, entregando o produto certo para o cliente certo
2. Gestão eficiente
Controlar os aspectos que integram a operação de um negócio é fundamental a todo momento, mas as vendas nos últimos meses do ano pedem uma atenção ainda maior com a gestão. Trata-se de um período em que pessoas que ainda não conhecem o estabelecimento chegam até ele por uma oferta interessante, mas a venda pode não acontecer porque o e-commerce não funciona direito, porque o cliente não recebeu a resposta a uma pergunta, ou porque ele escolheu um produto que estava em falta no estoque.
Migliacci, da Adyen, recomenda aliar-se a parceiros de negócio que vão conseguir ajudar no processamento dos pedidos, com uma estratégia para minimizar as chances de falha. E isso vale tanto para a gestão da logística e do pagamento como para as estratégias de comunicação e marketing.
“Como conseguir, na primeira interação com um novo cliente, entregar o que há de melhor em serviço, jornada de consumo, oferta de produto e meios de pagamento? Isso só é possível aliando-se a parceiros capazes de entregar a melhor experiência em suas respectivas áreas de atuação”, afirma Migliacci, da Adyen
Entre as áreas que pedem especial atenção, Bandeira, da ABComm, destaca a logística. Antes de contratar um parceiro, é fundamental que as empresas discutam em quanto tempo o produto chega em sua(s) loja(s) e em que condições de preço, e planejem se é viável oferecer frete grátis. “O frete só é grátis para o consumidor; para o negócio ele sempre tem custo”, adverte.
Os canais de atendimento também devem ser bem estruturados para que o contato com o cliente seja ágil, evitando o abandono de carrinho.
3. Presença digital
O levantamento realizado a pedido do Google mostra que 91% dos consumidores fazem pesquisas online antes da Black Friday e, no que diz respeito ao varejo, todas as grandes categorias crescem em buscas e cliques nessa época do ano. Já o estudo da Abecs destaca que 47% dos consumidores que pretendem fazer compras na data optarão pelo comércio online.
Informações como essas reforçam a importância de posicionar o negócio no ambiente digital. E para elaborar estratégias que alcancem o público, uma empresa deve levar em consideração o perfil de quem pesquisa pelas categorias que seu negócio oferece e o comportamento desse público no ambiente online. Dessa forma, uma marca consegue estar nos ambientes digitais onde seu cliente está (como redes sociais e marketplaces), falando de temas que lhe interesse e oferecendo condições que costumam atrair esse consumidor.
“A importância do online em qualquer estratégia é inquestionável hoje e quanto maior for a granularidade da estratégia, mais assertiva ela será”, diz Marco Bebiano, do Google
4. Diversas formas de pagar
Na hora de decidir quais formas de pagamento oferecerá ao cliente, o varejista deve começar pelas mais utilizadas. “A demanda do consumidor é por uma oferta de pagamento aderente às suas necessidades e preferências”, conta Migliacci, da Adyen. “Então, independente do canal de venda, oferecer formas de pagar que são populares é algo extremamente importante”.
Entre eles destacam-se os pagamentos com cartões de crédito e débito, além das carteiras digitais. De acordo com o executivo, essas alternativas conquistam o consumidor pela conveniência na jornada de pagamento, em especial no mobile commerce, em que o consumidor costumar ter em mãos somente seu smartphone na hora da compra.
Cartão de crédito: o grande favorito. Segundo a Abecs, o cartão de crédito será a forma de pagamento mais usada pelo consumidor nesta Black Friday, apontada por 44% dos que pretendem fazer compras
Guerra, da Pagar.me, reforça a importância de aceitar cartão de crédito também pela possibilidade que esse instrumento oferece de diluir o pagamento em parcelas. A prática, aliás, já está enraizada nos hábitos de consumo no País: “71% dos brasileiros fazem compras parceladas, então, oferecendo o parcelamento, o varejista não limita o acesso do consumidor e, consequentemente, pode garantir boas vendas”.
Os custos envolvidos na oferta de meios de pagamento variados precisam ser computados com antecedência pelos varejistas. “Posicionar o cartão de crédito entre as formas de pagamento é vital, mas a lógica de parcelamento e antecipação de recebíveis precisa ser bem calculada para que o lojista estime suas receitas e despesas no período”, complementa o executivo da ABComm.
5. Segurança de ponta a ponta
Por fim, para garantir que a experiência de compra seja segura tanto para o consumidor como para o lojista, investir em ferramentas antifraude é essencial para garantir transações legítimas. Nesse contexto, o ecossistema de cartões se destaca, já que conta com diversas soluções de segurança, para negócios de todos os portes. Além de protocolos robustos de segurança e softwares de monitoramento antifraude, há até mesmo ferramentas que evitam contestações indevidas, que podem ser extremamente prejudiciais para um pequeno negócio.
Entre essas soluções, Migliacci, da Adyen, destaca o protocolo 3DS, que realiza junto ao banco emissor, a partir de mais de cem dados da transação e do portador, uma autenticação em tempo real de cada pagamento feito com cartões. “A perspectiva de não querer passar por uma fraude é a mesma para o varejista e para o consumidor. O uso inteligente de ferramentas que fazem uma análise de risco, como o 3DS, evita fraudes, melhora a experiência do usuário e resulta em um ganho de eficiência para o negócio”, comenta. As consequências para o estabelecimento são redução de atrito, manutenção da fidelidade do consumidor e aumento de receita.
No caso de transações que se beneficiariam de uma verificação extra – a exemplo de pedidos de alto valor ou feitos por clientes ainda desconhecidos –, Guerra, do Pagar.me, sugere estabelecer um processo de validação das compras realizadas para só então enviar as mercadorias. “Alguns pedidos merecem uma segunda avaliação, em especial em um momento de aumento das vendas. Ao finalizar certas transações, vale verificá-las antes de despachar os produtos, por exemplo telefonando para o consumidor. Isso pode mitigar a exposição do negócio ao risco.”
Por Panorama
