O Natal de 2022 poderá levar aproximadamente 119 milhões de pessoas às compras e movimentar R$ 66,6 bilhões na economia. As estimativas são do levantamento “Intenção de compras para o Natal de 2022”, realizado pela CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas) em parceria com SPC Brasil e Sebrae.
A data, em conjunto com o Dia das Crianças, em outubro, e a Black Friday, em novembro, contribui para que o último trimestre de 2022 tenha uma sazonalidade mais forte que os demais. Consequentemente, o consumidor faz mais compras, aquecendo o comércio e o setor de serviços. “No final do ano, as pessoas estão mais dispostas a fazer investimentos e comprar presentes”, afirma Alexandre Giraldi, consultor do Sebrae São Paulo.
Para aproveitar essa prediposição do brasileiro ao consumo e o volume mais intenso de compras da temporada, aumentando o número de vendas, o especialista faz uma série de recomendações para o varejo físico e eletrônico.
1 – Ambiente de compra
Uma das medidas centrais para atrair clientes é tornar o ambiente de compra “mais agradável e estimulante” para eles. Isso envolve um bom atendimento, preços competitivos e um processo de pagamento descomplicado.
A orientação não é válida apenas para as lojas físicas, já que no comércio eletrônico os cuidados com o visual e com a disponibilidade das informações é ainda mais importante. De acordo com Giraldi, ao fazer compras online, o cliente está em uma jornada de autoatendimento, ou seja, não conta com o auxílio de atendentes para escolher produtos ou finalizar a compra no caixa.
Em vista disso, o momento da finalização de uma venda remota também deve ser pensado com cuidado para não frustrar a experiência do consumidor a ponto de ele abandonar o carrinho. Com o aumento no fluxo de pessoas fazendo compras online, portanto, é indispensável fazer o dimensionamento do checkout para poder atendê-las com qualidade.
“O checkout de uma loja física ou virtual costuma ser um dos pontos de maior índice de reclamação porque o cliente passa um bom tempo fazendo a escolha dos produtos mas, a partir do momento em que ele fez essa escolha, quer velocidade para poder sair porque o problema dele (a escolha do que levar) já foi resolvido”, afirma o consultor.
2 – Atendimento
Para ter bons resultados com as vendas, também é fundamental contar com colaboradores treinados para prestar um atendimento eficaz, isto é, que seja considerado satisfatório pelo consumidor e que resulte no aumento do tíquete médio de cada cliente.
Duas estratégias que o especialista recomenda para atingir esse propósito são o cross selling e o up selling. Na primeira, a equipe oferece um produto ou serviço complementar a algo que o consumidor já decidiu adquirir, enquanto na segunda metodologia o objetivo é levá-lo a adquirir uma versão melhorada do que deseja comprar.
No varejo eletrônico, também deve ficar claro para o cliente quais são as opções de combinações de produtos que podem ser adquiridos juntos, em combos. “Fazendo essas associações e criando kits a loja tem a chance de aumentar o tíquete médio do cliente reduzindo o custo de captação e aumentando a lucratividade”, comenta Giraldi.
3 – Formas de pagamento
O varejo também deve trabalhar com uma oferta ampla de formas de pagamento pelas compras, o que “facilita muito a vida do cliente na hora de tomar a decisão de comprar”.
Dar ao consumidor a opção de parcelamento no cartão de crédito sem juros, por exemplo, é fundamental. O estudo da CNDL aponta que 47% dos brasileiros entrevistados devem parcelar suas compras neste final de ano e 45% devem escolher o cartão de cartão de crédito para isso.
Giraldi afirma que a escolha do cartão de crédito permanecerá entre as principais formas de pagamento escolhidas porque a ferramenta ajuda o cliente a não imobilizar seu capital e ainda conta com outros benefícios, como “programas de pontuação que podem ser revertidos de acordo com seu interesse”.
Por Panorama
