Depois de três anos de emergência de saúde pública, a Organização Mundial da Saúde declarou na semana passada que a covid-19 não é mais um alerta máximo.
Algumas semanas antes disso, a pandemia também esteve em foco, nos debates sobre inclusão financeira no palco do 16o CMEP, congresso promovido anualmente pela Abecs, associação que representa os meios eletrônicos de pagamento. Na ocasião, executivos do setor falaram sobre as iniciativas conjuntas das empresas para distribuir um benefício federal, de forma rápida e digital – e sobre alguns aprendizados desse processo para o mercado.
“O pagamento do auxílio emergencial representou 50 anos de evolução digital em cinco semanas”, resume Rodrigo Afonso, diretor de Meios de Pagamento e Serviços do Banco do Brasil. O executivo lembra do desafio apresentado ao setor de pagamentos eletrônicos: distribuir, com máxima urgência, valores a uma população não habituada a administrar suas finanças por meios digitais. “Foi necessário um esforço coletivo da indústria para construir uma alternativa que dialogasse com todos esses cidadãos, tão diversos entre si. Agimos de forma coesa para lidar com a situação.”
A solução veio na forma de uma conta poupança digital, criada exclusivamente com esse propósito, na qual o benefício era depositado mensalmente. Para acessá-lo, o cidadão precisava baixar um aplicativo, ferramenta que também permitia fazer pagamentos no débito via QR code, dispensando o cartão físico.
Até então, essa não era uma forma popular de pagar, mas foi adotada, por força da necessidade e da facilidade. “Construímos rapidamente uma solução para juntar o aplicativo às compras presenciais. O smartphone do beneficiário lia o QR code e, assim, fazia seus pagamentos na maquininha. Esse é um excelente exemplo de como a tecnologia conseguiu democratizar e facilitar uma jornada de utilização para essa camada da população”, diz Eduardo Falk, diretor executivo de Produtos de Varejo da Caixa Econômica Federal.
“O brasileiro adota muito rápido novas tecnologias. Para se ter uma ideia, o QR code não era, até então, conhecido pela população como forma de pagamento. A solução foi implementada em cerca de três semanas e, depois de dois anos, já acumulava R$ 18 bilhões em compras, em 180 milhões de transações”, falou, no palco do 16° CMEP, Felipe Maffei, então diretor de Produtos e Inovação da Elo
Comunicação importa, infraestrutura também
Segundo a Controladoria Geral da União (CGU), entre os anos de 2020 e 2021, o governo federal pagou o auxílio emergencial a 68,2 milhões de brasileiros. As lições aprendidas durante esse processo ajudam o setor de meios eletrônicos de pagamento a continuar democratizando o uso de suas soluções digitais.
“Um dos nossos principais aprendizados é que linguagem importa. A forma de se comunicar com uma pessoa que está tendo seu primeiro contato com uma ferramenta bancária digital é bastante diferente da abordagem a um cliente já bancarizado”, afirma Falk.
Segundo ele, para quem começa a acessar serviços bancários digitais, uma comunicação clara e humanizada colabora para uma jornada mais fácil e intuitiva em seus aplicativos – não à toa, o Caixa Tem é todo baseado em uma lógica de conversa com o usuário. Quando aliada a produtos que suprem necessidades específicas do dia a dia, essa clareza na comunicação, diz Falk, é decisiva para o engajamento desse novo público aos serviços financeiros.
A infraestrutura que viabiliza a utilização de serviços bancários digitais também entra na equação da inclusão financeira. “As periferias de grandes cidades carecem de muitos recursos, mas ainda assim dispõem, por exemplo, de redes 3G e 4G, impensáveis em lugares mais remotos do Brasil. Há uma grande parcela da população realmente à margem da infraestrutura tecnológica do País”, diz Maffei.
Da mesma forma, o pouco espaço na memória do celular a que muitos brasileiros têm acesso é decisivo quando uma instituição vai construir e oferecer uma solução a esse público. “Vimos cidadãos que baixam o aplicativo na data em que o benefício será depositado, realizam suas operações e apagam o app do celular, para liberar memória. E voltam a baixá-lo um mês depois”, conta Maffei.
A forma de atender quem prefere uma conversa humana presencial é outro aprendizado tirado desses anos de digitalização acelerada. Para boa parcela do público com baixo índice de bancarização, oferecer um atendimento híbrido, digital e em um espaço físico, é um diferencial relevante.
“O digital é um meio de democratização, não um fim em si. O caminho é chegar via digital onde a gente ainda não chega e, sempre que for necessário tornar algo mais claro para o cliente, é fundamental contarmos com um atendimento consultivo também”, diz Eduardo Falk, da Caixa Econômica Federal
Inclusão e educação andam de mãos dadas
No que diz respeito ao futuro da transformação digital em curso no País, o setor de pagamentos eletrônicos entende que educar os brasileiros viabilizará a inclusão de cada vez mais pessoas em suas soluções digitais.
Maffei explica que essa educação se divide em duas abordagens. A primeira, mais básica, deve ser direcionada ao público que ainda tem medo de deixar o dinheiro no banco ou fazer pagamentos online. A segunda, mais refinada, trabalha pela conscientização de como usar ferramentas financeiras, como o crédito, de forma a financiar o consumo sem endividamento.
Para o executivo, olhando ainda mais para o futuro, com a distribuição do 5G pelo País favorecendo a conectividade e o open finance possibilitando o compartilhamento dos dados dos clientes entre instituições financeiras, a inteligência analítica do setor só tem a ganhar. Dessa forma, será possível ofertar produtos de forma muito mais personalizada, com proposta de valor para cada pessoa, e ter comunicação mais assertiva, inclusive de acordo com a maturidade digital de cada cliente. “Em termos de evolução, ainda temos chão para percorrer”, finaliza.
Por Panorama
